Le ministère du Hajj et de la Omra poursuit la mesure de l’expérience des pèlerins à travers un système intégré de terrain et numérique

Le ministère du Hajj et de la Omra poursuit la mise en œuvre des opérations de mesure de l’expérience des pèlerins durant la saison du Hajj 1447 H, dans le cadre d’un système intégré de terrain et numérique visant à analyser l’expérience du pèlerin à différentes étapes du voyage et à transformer les observations en indicateurs opérationnels contribuant à améliorer la qualité des services fournis. 
Le nombre de visites de terrain pour l’évaluation de la qualité des services et la mesure de la satisfaction a dépassé 1800 visites, tandis que les centres d’accueil couverts pour la mesure de la satisfaction ont dépassé 457 centres. Les visites liées au programme du « client mystère » ont atteint 347 visites, constituant l’un des outils de mesure de la satisfaction des pèlerins. 
Le ministère exécute ces mesures à travers 7 outils différents, notamment les entretiens sur le terrain, l’application « Nusuk », les appels téléphoniques, les SMS, les réseaux sociaux et le programme du client mystère, permettant d’atteindre différentes catégories de pèlerins et de suivre leur expérience via plusieurs canaux. 
Les opérations couvrent trois zones principales : La Mecque, les lieux saints, Médine, ainsi que les sites de service dans différentes régions du Royaume, y compris les points d’entrée aériens et terrestres, les stations d’ihram, les centres d’accueil et de transfert, ainsi que les hôtels et unités d’hébergement. 
Les catégories concernées incluent les pèlerins, les sociétés de Hajj, ainsi que les employés du système du Hajj au sein des entités gouvernementales et des unités internes du ministère, permettant une lecture globale de l’expérience sous différents angles. 
Le ministère du Hajj et de la Omra considère en permanence la mesure de la satisfaction des pèlerins comme une partie intégrante de la gestion quotidienne du Hajj, afin non seulement d’évaluer la satisfaction, mais aussi d’identifier les opportunités d’amélioration, d’élever la qualité des services et de faire entendre la voix du pèlerin durant et après la saison.